Translate

2017年9月12日火曜日

COMBOの扉が開かない!

当社の住宅をご購入していただいたお客様よりご要望があり
先月、玄関に宅配ボックスを取り付けました。

パナソニック社の「COMBO」ハーフタイプ。

前出しのFFタイプ(CTNR4030R)で
定価税込71,388円です。

以前、このブログでご紹介したものです。
http://heisei-shonan.blogspot.jp/2017/02/blog-post_26.html

お客様がお引越しをされて、数日。
一回目の配送で、問題が起こりました。

「扉が開かない」

宅配業者が荷物を入れて、施錠。
共働きで、仕事からかえったお客様がカギを回して開錠ボタンを押すも
ボタンが固まってしまい、押してもウンともスンとも言わない。

困ったお客様、すぐにパナソニックのお客様相談室に電話したそうです。
状況を説明したら、お客様相談室の対応は下記の通り。

「購入された販売店に問い合わせてください。」

(▼▼#)
このメーカー対応、個人的に怒り心頭です!!
特に、パナソニックのお客様センターはこの応対が多く
問題解決をしようとせず、全部販売店に丸投げの悪しきオペレーションです。

私も、個人的に掃除機や洗濯機などで同じ対応をされ
ひどい目にあったことがります。(それは後日またご紹介します。)

お客様は、配達業者に状況の確認もされ・・・
メーカーと配達業者とのやりとりで2日費やし
3日目に当社にメールをされてこられました。

すぐに私が現場に直行して状況確認。
そして、仕事がお休みの日曜日にお客様からカギを預かり、開錠チャレンジ。



上がパナソニックのポスト「フェイサス」
下が宅配ボックス「コンボ」です。

上下で定価10万円を超えるお買い求めです。
それなのにパナソニックの対応は「販売店に聞いて」ですわ。(▼▼#)

表示は赤で「使用中」になっています。


10kg以上の重量物が入るとヨレて扉が開かなくなるケースがあるとの事ですが
目視してもヨレてません。

ただ、扉が少し外に浮き上がっています。
お客様が配達業者に確認したところによると
「かなり大きい箱を入れて、無理に扉を閉めた」ということ。

私の馬鹿ちからで、押したりゆすったりして開錠を試みましたが
びくともしません。
こうなると、我々には手におえません。

すぐに当社の仕入れ先のパナソニックリビング(株)さんに電話。
担当の鈴木さんは「それはお困りですね」と日曜日でも対応してくれて
パナソニックに連絡をしてくれました。
私の携帯に「パナソニックの修理受付センター」から電話があり
休み明けの月曜日にメンテナンスの担当者から電話が来ることになりました。

折り返し、パナソニックリビングの鈴木さんから私に連絡があり
「メーカーの現場対応だと、出張料が最低6000円かかるそうです」
と、申し訳なさそうに報告がありました。

まず、色々と頭にくるのですが・・・
金うんぬんより、この手配をするまでに、こんな手間、必要ですか?
お客様がパナソニックのお客様相談に電話した時に
メンテナンスを手配してくれれば、済む話なんです。

しかも、その後、何度も住所や時間を確認する電話が来て・・・
何とも、手際が悪い。
そして、休み明け3度目の電話で、こんなことを言うのです。

「今日、お伺いできますが、部品を持っていないので、とりあえず開錠だけにお伺いします。修理は後日また、ご連絡します。」

(▼▼#)ムカムカ
本当に、パナソニックのメンテナンス部門は、悪い。
日本を代表するメーカーがこんなんじゃ、メイドインジャパンの将来が心配ですわ。

週明け月曜日の午後4時。
私が現場で立ち会います。



メンテナンスの人が開錠作業。

開けてみると・・・
許容量をはるかに超える段ボールが。(TT)


パンパンの荷物です。


宅配ボックスの底板には・・・
荷物の厚みの指定が丁寧にされています。


このラインの内側にいれてって。


入っていた荷物は、ラインから10cmもサイズオーバー。

宅配ボックスは、扉の内側にいろいろな機能が装着されています。
よって、大きなものを入れると、詰まってしまうのです。


今回は、この開錠レバーに内部の段ボールが引っかかり
開錠ボタンが機能しなくなったそうです。


荷物をだしたら、通常作動するようになりました。

故障無し。


これ、難しい問題ですね。

お客様のせいでもない。メーカーのせいでもない。
宅配業者が悪いのですが
宅配する人は「アルバイト」というケースも多い。

宅配業者が、配達人に周知をすればよいのですが・・・
配達人は、1日100個以上の配達を受け持つので
宅配ボックスの細かい確認はせずに入れてしまいます。
また、宅配ボックスは様々な種類やメーカーがあり、使い方も全部違う。

となると、一度だけではなく、何度も起こる可能性が高い。

今回、6000円(税別)の費用が発生します。
本来であれば、宅配業者の不手際なので宅配業者に請求をするところですが
お客様がそれをやり取りするのは、とても大変です。
当社が代理をするのも、第三者なので、難しい。

ということで・・・
今回は後学として、特別に当社が負担をすることにします。

宅配ボックスは、当社としも今回初めて扱いました。
お客様に、多大なご迷惑をおかけ致しましたが
個人的に、宅配ボックスがどういうものか良い勉強となりました。

今後、当社が承り取り付けを行う場合
今回の件をお客様に周知をすることになります。

①万が一開かなくなった場合は、宅配された荷物のせいである。
②その場合、メーカーと直接やりとりをしてもらうことになる。
③メーカーメンテナンスに依頼して開錠するだけで、お金がかかる。
④その負担は、宅配業者と直接交渉してもらうことになる。

ふ~。(T3)

追伸
来られたメンテナンスの人。
とてもこなれた感じで作業をしてました。
その手際を見る限り
同じケースが頻繁に起きていることが伺えます。

個人宅の宅配ボックスは
今後、爆発的に普及していくと思われます。
よって、同様のクレームも爆発的に増えるでしょう。

そのたびに、購入者からお金を取るとなると
痒いところにも手が届くといわれた「メイドインジャパン」
その大手メーカーとして、大きな問題があると思います。

とりあえず・・・
宅配業者に対して、メーカーから徹底した周知を望みます。

そして有事の際「販売店に連絡してください」なんていう対応は
絶対にやめていただきたい!

だって、開錠方法を知らない我々には対応できない事を
パナソニックは、解りきってるわけですから。

2 件のコメント:

  1. お客様相談センターではなく、はなから修理相談センターにかければよかったのでは?
    あくまで、お客様相談センターは修理を受け付けるところではないはず。

    販売店に連絡してっとのことも、エンドユーザーではないのだから、ルートを通して連絡してほしいと言う意味では?

    ちなみに私が相談センターに相談したときはそう言う風に言われましたが、なるべく早く開けてほしいので修理依頼をしたいといったら連絡してくれましたよ。

    返信削除
    返信
    1. コメントありがとうございます。
      お客様とされましては「なぜ開かないのかわからない」ので、説明書に記載された相談センターに連絡をしたとのことです。それなのに一切の回答が無く「施工店に電話をしてください」の一点張りだったことが問題かと思われます。お客様にご連絡されたのは、エンドユーザ様です。(^^)

      削除